安心保障
信任来自清楚的边界、过程与责任
在家不使用绝对化的安全承诺。我们更重视把谁可以提供服务、服务如何被记录、出现问题从哪里处理讲清楚。
服务人员准入
轻量、在线，但不是没有门槛
在家是一家在线管理式服务平台。服务人员的 V1 基线包括身份核验、按服务需要的资质审核、协议与隐私同意、能力配置、平台批准，以及启用与暂停控制。
面试、正式培训或试岗并不是所有人的统一门槛；平台可根据服务类型、风险情况或首批运营需要，在具体个案中增加相应检查。
- 身份与真人核验申请信息需要真实，相关材料按权限查看和审核。
- 能力配置与平台批准服务人员不能自行批准或自行获得不匹配的服务能力。
- 暂停控制出现安全、资质、投诉或不可服务情况时，可暂停账号和新的任务安排。
过程透明
服务在发生什么，不必只靠猜
订单状态、订单沟通、家人动态和系统审计承担不同职责。用户与当前服务人员的会话绑定具体订单；家人动态用于反馈履约过程；订单状态与操作日志由系统规则维护。
- 服务过程记录出发、到达、开始和完成等节点由服务流程产生记录。
- 订单沟通会话只连接订单用户与当前服务人员，不是开放式社交聊天。
- 家人动态用易理解的文字、时间和必要图片反馈过程，不作医疗判断。
隐私与数据
只为必要的服务目的处理信息
家庭地址、就医需求、身份材料和订单会话可能包含敏感信息。现有产品通过身份鉴权、权限与订单归属校验、私有文件访问和管理操作日志建立基础保护。
我们不承诺绝对安全。当前法律文本仍处于法律审核草案状态，正式公开前还需要确认经营主体、联系方式、保存期限和敏感信息同意等事项。
- 按角色和订单授权普通用户、服务人员和管理人员具有不同访问边界。
- 最小必要不应为了“以后可能有用”而额外收集无关家庭、健康或财务信息。
- 处理留痕关键管理操作保留审计信息，历史业务记录不因状态变化随意删除。
异常与售后
出现问题，有清楚的处理入口
用户可从订单进入客服、异常或售后流程。取消、退款、投诉和结算依据订单事实、平台审核以及届时生效的规则处理。
在家不以“平台保障”替代具体规则，也不虚构保险、赔付额度或处理时限。
- 订单内联系客服不公开虚构的客服电话或个人联系方式。
- 异常及时说明危险、违法或明显超出范围的事项应停止并联系平台。
- 售后基于事实保留订单、履约、沟通和处理记录，用于必要的复核。
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